Transformar a gestão de TI vai além de adotar novas tecnologias. O segredo está em medir, analisar e agir com base em informações precisas. É aqui que os indicadores de performance entram em cena, permitindo enxergar o real valor da TI dentro das empresas. Com métricas inteligentes, timse de Service Desk e infraestrutura conseguem entregar resultados mais rápidos, evitar gargalos e construir umar relação de parceria com cada área de negócio.
Conheça, neste guia, como usar KPIs para TI, métricas técnicas e ferramentas eficientes para elevar o padrão de entrega e manter a conexão próxima entre tecnologia e estratégia, sempre com quem faz a diferença. Confira!
Por que focar em métricas táticas e operacionais de TI?
Empresas de tecnologia que se destacam sabem que, para manter a excelência, é fundamental priorizar métricas técnicas e operacionais. Diferente de indicadores puramente estratégicos, como market share ou margem de lucro, os KPIs para TI voltados ao dia a dia possibilitam ajustes rápidos e decisões ágeis.
Acompanhar métricas técnicas na infraestrutura de TI, por exemplo, permite identificar padrões de uso, prever gargalos e agir antes que um incidente se torne um problema maior. O time se torna mais proativo, antecipando necessidades e entregando uma experiência superior ao usuário.
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Como estruturar KPIs de Service Desk e infraestrutura?
Definir os indicadores de performance certos para Service Desk e infraestrutura exige uma abordagem estruturada. O ideal é construir KPIs por camadas, começando pela disponibilidade dos sistemas, passando pela velocidade de atendimento, satisfação do usuário e efetividade na resolução dos chamados.
No Service Desk, medir o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação do usuário cria um panorama real do atendimento. Já na infraestrutura, indicadores como disponibilidade de rede e tempo de inatividade mostram o quanto os sistemas estão prontos para suportar o negócio.
O monitoramento de rede, aliado ao NOC (Network Operations Center), amplia a visão dos gestores. Com acompanhamento contínuo e dashboards atualizados, fica mais fácil identificar tendências e agir rapidamente diante de desvios.
Agora que você sabe o que são KPIs e como usá-los, entenda quais são os indicadores principais que a equipe de TI deve acompanhar para medir e avaliar suas atividades.
1. Média de chamadas concluídas: por que acompanhar este KPI
No contexto do Service Desk, a média de chamadas concluídas é um dos KPIs mais relevantes para mensurar eficiência operacional. Esse indicador revela quantas solicitações foram resolvidas em determinado período, servindo como termômetro da produtividade do time.
Manter uma média elevada reflete agilidade, capacidade produtiva e satisfação dos usuários internos. Um Service Desk que consegue fechar mais chamados em menos tempo demonstra domínio dos processos e entrega valor contínuo ao negócio.
Para medir essa métrica com precisão, é essencial usar ferramentas de monitoramento de rede que funcionem em tempo real, além de registrar cada solicitação corretamente e analisar as tendências mensais. Acompanhar esse KPI é fortalecido por práticas como revisar os resultados semanalmente e fazer reuniões rápidas de alinhamento.
2. Tempo médio de atendimento ao usuário (TMA): como otimizar
O TMA, ou tempo médio de atendimento, é um dos KPIs para TI mais sensíveis dentro do Service Desk. Ele indica quanto tempo, em média, uma solicitação leva para ser resolvida e, por isso, impacta diretamente a percepção do usuário sobre a qualidade do suporte. Um TMA elevado pode sinalizar gargalos, processos ineficientes ou falta de priorização adequada. Isso resulta em insatisfação, aumento de retrabalho e menor percepção de valor pela área de TI.
Para melhorar este indicador, é recomendável priorizar os chamados por criticidade, centralizar o conhecimento técnico e automatizar tarefas repetitivas. Investir em monitoramento 24/7 e em recursos do NOC (Network Operations Center) facilita o acompanhamento em tempo real, permitindo ajustes rápidos, especialmente para evitar falhas de segurança de dados.
3. Disponibilidade dos sistemas (uptime): garante operação contínua
A disponibilidade dos sistemas, medida pelo uptime, é um dos pilares da performance em infraestrutura de TI. O mercado adota padrões rigorosos, como uptime de 99,9%, para assegurar que os ambientes estejam sempre prontos para suportar as operações.
O SLA (Acordo de Nível de Serviço) formaliza esse compromisso, deixando claro que a indisponibilidade não é uma opção para empresas que dependem de tecnologia. O NOC atua monitorando cada componente em tempo real, prevenindo quedas e respondendo rapidamente a qualquer sinal de instabilidade.
Um uptime (tempo de atividade) elevado garante impactos diretos como maior produtividade, segurança para os dados e tranquilidade para os gestores.
Além disso, este indicador permite que eles meçam o tempo médio de resposta dos técnicos em caso de problemas, fornecendo dados cruciais para criar rotinas de manutenção e planos de emergência mais eficazes, especialmente ao definir como lidar com ameaças cibernéticas de forma rápida e eficiente.
4. MTTR (mean time to resolve): como reduzir o tempo de resolução
O MTTR, ou tempo médio de resolução, mede quanto tempo a equipe de TI leva para solucionar incidentes e problemas de infraestrutura. Esse KPI é vital para a gestão de incidentes, pois um MTTR baixo demonstra controle sobre o ambiente e confiança no time de suporte.
Para calcular o MTTR, basta dividir o tempo total gasto na resolução dos incidentes pelo número de ocorrências resolvidas. Processos bem definidos, automação, capacitação da equipe e monitoramento 24/7 são fatores-chave para reduzir esse indicador.
A Algar Telecom acompanha cada etapa do processo, oferecendo ferramentas que permitem respostas mais rápidas e eficazes. Isso protege a produtividade do negócio e fortalece a parceria entre TI e áreas estratégicas.
5. Taxa de resolução no primeiro nível: aumento da eficiência
A taxa de resolução no primeiro nível, conhecida como First Call Resolution (FCR), aponta o percentual de chamados resolvidos já no primeiro atendimento.
Um FCR (First Call Resolution) alto significa menor tempo de espera para o cliente e, consequentemente, menor custo operacional, pois o problema é resolvido rapidamente. Para elevar esse indicador, são essenciais bases de conhecimento sempre atualizadas, capacitação contínua da equipe e ferramentas integradas, incluindo a adoção de uma estratégia omnichannel para otimização de atendimentos.
Como unir todos os indicadores na gestão proativa da TI?
Mais do que acompanhar KPIs de forma isolada, o segredo está em integrá-los num painel robusto, que permita analisar o ambiente de TI de ponta a ponta.
Dashboards bem estruturados e relatórios periódicos facilitam a identificação de tendências e a tomada de decisões estratégicas.
O monitoramento de rede contínuo e o acompanhamento de KPIs integrados tornam a gestão de TI mais assertiva e conectada às necessidades do negócio. Dessa forma, você consegue traçar melhorias, como capacitação da equipe, redução de custos, melhoria dos processos, automações e outros.
Dicas práticas para medir e otimizar métricas em tempo real
Para avançar no acompanhamento dos indicadores de performance, algumas ações são fundamentais:
- Utilize ferramentas de monitoramento 24/7 para garantir visibilidade total do ambiente;
- Invista em automação para eliminar tarefas repetitivas e liberar tempo para atividades estratégicas;
- Envolva toda a equipe de TI na análise dos resultados e na definição de metas;
- Revise periodicamente os KPIs e ajuste-os conforme a evolução do negócio.
Entenda o papel dos indicadores de performance para a TI
Em empresas de tecnologia, os indicadores de performance (KPIs) não são apenas números; eles refletem o alinhamento da TI com as metas do negócio. Medir esses KPIs, especialmente aqueles ligados à infraestrutura de rede, oferece um caminho claro para decisões assertivas, provando que a área de TI não é apenas um suporte, mas sim um fator estratégico essencial para o crescimento da empresa.
A gestão de TI baseada em dados transforma a percepção interna: times de Service Desk passam de simples solucionadores de problemas para protagonistas da experiência do usuário. Na infraestrutura, a medição dos indicadores de performance permite antecipar falhas e garantir operações contínuas e seguras.
Exemplos práticos mostram como a análise de métricas já fez toda a diferença em empresas que reduziram o tempo de resposta do suporte e elevaram a satisfação dos usuários após implementar KPIs alinhados à operação. Esse olhar detalhado fortalece o papel da TI e coloca a área no centro das decisões empresariais.
As empresas que escolhem medir, analisar e otimizar seus indicadores de TI constroem uma vantagem competitiva sustentável. Investir em KPIs para TI, monitoramento avançado e uma gestão sempre próxima é o caminho para garantir eficiência, segurança e inovação — sempre junto de quem faz a diferença.
Agora que você conhece os indicadores de performance nas empresas de TI, continue no blog da Algar e aprenda como implementar a inteligência artificial para suas vendas. Até breve!
