Sua empresa presta serviços para clientes e tem somente no contrato qual foi a parceria firmada? Então, você precisa conhecer quanto antes o SLA (Service Level Agreement). Na prática, empresas e clientes podem ter objetivos diferentes. Por isso, o que você espera de um serviço pode, às vezes, não ser entregue como deveria.
A criação de um SLA é a ação mais simples que você pode desenvolver para não correr esse tipo de risco. Nesse conteúdo, você vai conhecer o que é o SLA, qual a sua importância para os negócios e o que você precisa fazer para colocá-lo em prática.
O que significa SLA e como funciona na prática?
SLA significa “Acordo de Nível de Serviço” (tradução de Service Level Agreement), e estabelece os detalhes de um serviço que o cliente espera receber do fornecedor. Esse documento define as responsabilidades de cada parte, os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.
Normalmente, o SLA é estabelecido entre empresas ou fornecedores e seus clientes, mas também pode ser feito entre dois departamentos em uma organização. Por exemplo, o departamento de TI pode firmar um SLA com outros setores da empresa, definindo prazos para resolução de problemas técnicos ou tempo de resposta para solicitações.
Quais são as diferenças entre SLA, OLA e UC?
Além do SLA, existem outros acordos relacionados que são importantes para a gestão de serviços:
- OLA (Operational Level Agreement): é um acordo interno entre departamentos de uma mesma organização que define como eles trabalharão juntos para atender ao SLA. Por exemplo, se o departamento de atendimento ao cliente promete resolver problemas em 48 horas (SLA externo), pode haver um OLA definindo que o departamento de TI deve responder em até 24 horas;
- UC (Underpinning Contract): é um contrato com fornecedores externos que apoiam a entrega do serviço. Se sua empresa depende de um provedor de internet para oferecer serviços online, o contrato com esse provedor é um UC que sustenta seu SLA com os clientes.
Por que o SLA é essencial para empresas de todos os tamanhos?
O SLA é um documento fundamental que deve ser firmado entre empresas e clientes para deixar claras as responsabilidades e expectativas, garantindo uma comunicação próxima e transparente. No caso de problemas com o serviço, nenhuma das partes poderá alegar desconhecimento sobre as regras definidas. Isso garante que ambos os lados tenham o mesmo entendimento sobre todos os requisitos.
Qualquer contrato significativo sem um SLA associado (e revisado por um consultor jurídico) pode ficar aberto a interpretações erradas. Nesse sentido, o SLA visa proteger ambas as partes no contrato.
Para cumprir esse compromisso, os SLAs devem estar alinhados aos objetivos traçados. O desalinhamento pode ter vários impactos negativos em pontos essenciais como o valor passado pelo seu negócio, a qualidade da entrega do serviço e a experiência do cliente.
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Quais são as principais métricas e indicadores em um SLA?
Para que um SLA seja efetivo, é necessário definir métricas claras e mensuráveis. Alguns dos indicadores mais comuns são:
- Tempo de resposta: quanto tempo leva para reconhecer uma solicitação do cliente;
- Tempo de resolução: prazo para resolver completamente um problema;
- Disponibilidade do serviço: porcentagem do tempo em que o serviço está disponível (por exemplo, 99,9%);
- Taxa de erro: frequência com que ocorrem falhas no serviço;
- Capacidade e desempenho: velocidade e eficiência do serviço.
Essas métricas devem ser realistas, mensuráveis e alinhadas com as expectativas do cliente e a capacidade do fornecedor. Por exemplo, prometer uma disponibilidade de 100% é praticamente impossível, pois sempre haverá necessidade de manutenções ou possibilidade de falhas.
Como elaborar um SLA eficiente para sua empresa?
Para desenvolver um SLA correto, é importante entender quais são os principais componentes que devem constar no documento e qual a melhor ferramenta para criá-lo.
1. Inclua os componentes necessários
O SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gerenciamento. Os elementos de serviço incluem as especificações dos serviços fornecidos, como:
- Condições de disponibilidade de serviço;
- Período de tempo para cada tipo de serviço;
- Níveis de serviços prestados;
- Responsabilidades de cada parte;
- Compensações de custos.
Os elementos de gestão, por sua vez, devem incluir definições de padrões e métodos de medição, como:
- Processos de criação de relatórios;
- Frequência das análises dos indicadores de desempenho;
- Cláusula de indenização sobre violações de nível de serviço;
- Mecanismo de atualização de contrato.
2. Foque no monitoramento e gestão contínua de SLAs
Criar um SLA é apenas o primeiro passo. É necessário monitorar continuamente o desempenho para garantir que os níveis de serviço acordados estejam sendo cumpridos. Isso envolve:
- Implementação de sistemas de monitoramento automatizados;
- Revisões periódicas do desempenho com relatórios claros;
- Reuniões regulares com clientes para discutir o desempenho;
- Processos para lidar com violações do SLA.
Quando um SLA não é cumprido, é importante ter processos claros para identificar a causa, implementar correções e, se necessário, aplicar as penalidades previstas no acordo.
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3. Utilize as ferramentas corretas para gerenciar seus SLAs
Para melhorar a eficiência desse documento tão importante, é essencial usar as ferramentas certas para manter o controle e a organização dos arquivos. Atualmente, duas abordagens são comuns:
Criação de documentos na própria máquina
Algumas empresas ainda utilizam o sistema de criação de arquivos comum. Nesse caso, os documentos são feitos em um computador e depois são impressos ou enviados por e-mail. O grande problema dessa alternativa está na dificuldade de fazer alterações após uma análise mais a fundo do SLA.
Arquivos e comunicação online
Com uma ferramenta de arquivos online, você terá um sistema de armazenamento e compartilhamento em nuvem que possibilita ter acesso aos documentos de qualquer lugar. Assim, fica mais fácil também fazer as edições necessárias nos arquivos sem a necessidade de um novo compartilhamento, já que tudo é salvo automaticamente.
Agora que você já sabe o que é o SLA e a importância que ele possui para qualquer negócio nas operações com seus clientes, que tal conhecer as soluções da Algar que podem ajudar sua empresa a implementar e gerenciar esses acordos com eficiência? Fale com nossos especialistas e descubra como podemos contribuir para o sucesso do seu negócio.
