Para garantir que os investimentos em TI estejam alinhados com os objetivos do negócio, é fundamental monitorar os indicadores certos. Afinal, aquilo que não é medido dificilmente pode ser melhorado. Assim, a tecnologia deixou de ser somente um suporte para se tornar um diferencial competitivo.
Os KPIs (Key Performance Indicators) de tecnologia são ferramentas poderosas que permitem avaliar o desempenho da área de TI, identificar gargalos e oportunidades de melhoria, além de demonstrar o valor que a tecnologia agrega ao negócio.
Nesse conteúdo, trouxemos 10 KPIs que toda gestão de TI deveria acompanhar. Organizamos esses indicadores em três categorias estratégicas: processos, finanças e operações. Cada um desses KPIs foi selecionado por sua capacidade de oferecer uma visão completa sobre diferentes aspectos da TI, desde a entrega de projetos até a segurança da informação.
KPIs para avaliar e aprimorar processos de TI
Os processos de TI são o coração de qualquer departamento tecnológico. Monitorá-los adequadamente pode levar a melhorias significativas em toda a organização.
1. Tempo de conclusão de projetos
A equipe entrega o que prometeu a tempo? Esse é um KPI de fundamental importância para a gestão de TI. É relativamente fácil medir se você está gerenciando projetos com cronogramas e metas claras (semanal, mensal, trimestral, anual). Esse KPI se aplica, principalmente, às empresas de grande porte, nas quais as equipes de TI são responsáveis pela criação de interfaces, aplicações etc.
Ao analisar essa métrica, é possível identificar gargalos em certos estágios do projeto, permitindo criar estratégias para resolvê-los, como aplicação de treinamentos, remanejamento de pessoal ou contratação.
2. Índice de qualidade das entregas
A qualidade das entregas de TI impacta diretamente a satisfação dos usuários e a produtividade da empresa.
Considere medir:
- Número de problemas reportados após o lançamento;
- Feedback dos usuários sobre usabilidade e funcionalidades;
- Redução de tempo em processos impactados pela nova solução.
Uma entrega de qualidade pode significar, por exemplo, um novo sistema que não só funciona sem erros, mas também reduz o tempo de processamento de pedidos em 50%.
3. Cumprimento de SLAs
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são compromissos claros entre TI e as áreas de negócio.
Ao elaborar um SLA entre o departamento de TI e outro departamento, são definidos previamente os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.
Além disso, eles são medidos periodicamente para identificar se todos os pontos do acordo estão sendo cumpridos. Ao acompanhar este KPI, você pode:
- Identificar áreas que precisam de mais recursos ou atenção;
- Ajustar expectativas com base em dados reais;
- Demonstrar o valor da TI para a organização.
Os SLAs ajudam a dar transparência aos processos de TI e também a definir expectativas realistas quanto à execução de tarefas. Um exemplo prático: se seu SLA estabelece que 95% dos chamados críticos devem ser resolvidos em 2 horas, mas você está atingindo apenas 80%, é hora de investigar as causas e propor soluções.
KPIs financeiros: alinhando TI e negócios
Ao acompanhar os indicadores financeiros em TI, as equipes e os gestores podem administrar melhor os gastos e investimentos em tecnologia.
4. Controle orçamentário de TI
Um controle orçamentário eficiente não significa apenas gastar menos, mas gastar melhor. Este KPI deve refletir a capacidade da TI de otimizar recursos e gerar valor. Pontos a considerar:
- Comparação entre gastos planejados e realizados;
- Retorno sobre investimento (ROI) de projetos de TI;
- Economia gerada por iniciativas de otimização.
Dessa forma, é possível verificar a possibilidade de adotar soluções mais baratas, sem perder a qualidade, ou mesmo de readequar serviços contratados quando há alteração de demanda na empresa.
Além disso, é possível medir os custos por chamados e determinar quais são as ocorrências mais reincidentes e/ou mais custosas para a empresa. Isso possibilita investir no desenvolvimento ou na aquisição de ferramentas que auxiliem na prevenção e resolução mais ágil desses incidentes, ajudando, assim, na redução dos custos.
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5. Impacto da TI na receita
Embora nem sempre seja óbvio, a TI tem um papel importante na geração de receita. Este KPI ajuda a quantificar essa contribuição e justificar investimentos. Exemplos de métricas a serem consideradas:
- Aumento de vendas devido a melhorias em sistemas;
- Redução de custos operacionais por automação;
- Receita gerada por novos produtos ou serviços tecnológicos.
Imagine um novo aplicativo móvel que aumenta as vendas online em 20% — este é um claro exemplo do impacto positivo da TI na receita.
6. Eficiência de custos em TI
Embora, geralmente, esta não seja a atividade-fim do departamento de TI, muitas vezes, ele é responsável pelo aumento de receitas da empresa.
Medir esse KPI ajuda a demonstrar para os administradores a importância do departamento e a justificar a necessidade de investimento em algum processo que seja lucrativo para a empresa. Dentre as possibilidades de geração de receita, podemos destacar:
- Custo por usuário de serviços de TI;
- Eficiência energética do data center;
- Economia gerada pela adoção de tecnologias em nuvem.
Por exemplo, a migração de sistemas para a nuvem pode reduzir custos de manutenção da infraestrutura de rede e aumentar a flexibilidade, gerando economia a longo prazo.
KPIs operacionais: o pulso diário da TI
Estes indicadores refletem a saúde operacional do departamento de TI, impactando diretamente a experiência dos usuários e a eficiência da empresa.
7. Desempenho do Service Desk
Um Service Desk eficiente é superimportante para manter a produtividade e a satisfação dos usuários.
O levantamento do número de chamados e do prazo médio de resolução de cada um ajuda a medir o desempenho da equipe, bem como a mapear processos que merecem receber maior atenção. Métricas importantes:
- Tempo médio de resolução de chamados;
- Taxa de resolução no primeiro contato;
- Índice de satisfação dos usuários com o atendimento.
Uma meta interessante pode ser aumentar a taxa de resolução no primeiro contato em 10%, reduzindo o tempo de inatividade dos usuários.
8. Satisfação dos usuários com a TI
Avaliar a satisfação das pessoas atendidas pela equipe de TI ajuda a identificar pontos de melhoria, a entender quais são as prioridades dos usuários e também a localizar outros problemas técnicos que podem ser intermitentes ou não óbvios, como, por exemplo, a lentidão da rede em horários específicos.
Este KPI é um termômetro da percepção geral sobre os serviços de TI. Ele pode revelar problemas não capturados por métricas técnicas. Formas de medir:
- Pesquisas periódicas de satisfação;
- Feedback após resolução de chamados;
- Grupos focais com representantes de diferentes áreas.
Um aumento na satisfação dos usuários pode indicar que as iniciativas de melhoria estão no caminho certo, mesmo que outros indicadores técnicos ainda não reflitam isso.
9. Disponibilidade de sistemas críticos
A disponibilidade dos sistemas é fundamental para a continuidade dos negócios. Este KPI deve refletir não apenas o tempo de atividade, mas também o impacto de eventuais interrupções. Aspectos a considerar:
- Porcentagem de tempo de atividade dos sistemas;
- Tempo médio entre falhas;
- Impacto financeiro de interrupções.
10. Maturidade em segurança da informação
Com ameaças cibernéticas em constante evolução, a segurança da informação é mais crucial do que nunca. Este KPI deve refletir a postura proativa da empresa em relação à segurança. Indicadores relevantes:
- Tempo médio para detecção de ameaças;
- Percentual de sistemas com patches atualizados;
- Nível de conformidade com regulamentações de segurança;
Uma meta ambiciosa pode ser reduzir o tempo médio de detecção de ameaças em 30%, tornando sua empresa ainda mais resiliente contra ataques.
Nesse sentido, ao adotar essa abordagem baseada em dados, você melhorará a eficiência da TI e também posicionará o departamento como um verdadeiro parceiro estratégico para o crescimento e inovação da empresa.
Com esses KPIs em mãos, sua equipe de TI estará bem equipada para enfrentar os desafios do mundo digital em constante evolução, garantindo que a tecnologia seja sempre um catalisador para o sucesso do negócio.
